יום רביעי, 13 בפברואר 2013
שירות לקוחות בישראל: הביצה או התרנגולת
כבר הרבה שנים קיים הויכוח בנושא שירות הלקוח הלקוי השורר בארץ ומה בא קודם, הביצה או התרנגולת:
מחד , נותני שירות בדר"כ מנסים להלחם על הלקוח מתוך המחשבה כי את
הלקוח מעניין רק המחיר והשירות " תבוא, כבר נסתדר" כמו שאומרים..
מאידך, לקוחות שבאים לנותני השירות מתעניינים קודם כל במחיר וגם הם
לצערי חוטאים במחלת ה"תבוא, כבר נסתדר" הישראלי והמוכר ( כלומר לא ממש
סומכים על נותן השירות שייתן את השירות המצופה ממנו), כך שבעצם המחיר נשאר חזות
הכל- "אם המחיר טוב, כל השאר כבר נסתדר..."
מצב זה נוצר לדעתי מכיוון ששני הצדדים נואשו מלנסות לספק את הצד השני.
הלקוחות מכירים את עניין השירות הלקוי המקובל בישראל ונותני השירות יודעים
שהלקוחות שלהם יודעים זאת וכך נוצר מעגל קסמים של שירות לקוי ולקוחות לא מרוצים
המחפשים רק את המחיר מול נותני שירות המחפשים תמיד רק איך להוריד את המחיר ועל
בסיס זה נוצרת התחרות בין החברות בשוק ( וחבל...).
יש מספר חברות גדולות שהתחילו כבר לתת פרסומות המעלות את השירות שלהן
על נס ולאו דווקא את המחיר ( שימו לב לדוגמא לפרסומות שירות האינטרנט של בזק בינלאומי
ו-012).
אני מקווה כי מגמה זו תחדור גם לחברות ולעסקים קטנים ובינוניים
שיתחילו לתת שירות כמו השחקניות הגדולות בשוק ( ולא רק כמס שפתיים ) וישברו את
מעגל הקסמים שציינתי מעלה.
יש כאן אחריות דו צדדית: החברות הישראליות ( אפילו
שהן מפרסמות עצמן כנותנות שירות מעולה- אין הדבר כך לעיתים) צריכות
"לחנך" את הלקוח הישראלי שאפשר וצריך לקבל את השירות הטוב ביותר ואילו
הלקוח צריך "לחנך" אותן חברות לקבל שירות מעולה ( ע"י "הצבעה
ברגליים" ומעבר לחברות שאכן נותנות את אותו שירות מעולה ) ולא רק מחיר
מעולה..
רק כך יישבר אותו מעגל קסמים ונוכל לראות חברות כמו גם עסקים קטנים
ובינוניים אשר מחויבים לתת שירות מעולה אם הם רוצים לשרוד בשוק החופשי.
הכל מתחיל מאדם אחד שרוצה לעשות את השינוי..
אני רוצה! מה איתכם?
הירשם ל-
תגובות לפרסום (Atom)
0 תגובות:
הוסף רשומת תגובה